拼“博”的人|進博熱線968888忙到飛起，話(huà)務員(yuán)累計接聽(tīng)咨詢電話(huà)近5萬通

文/葉赟

走進中(zhōng)國電信上海公司呼叫中(zhōng)心“968888進博服務熱線”的座席區域，一(yī)派繁忙景象映入眼簾。話(huà)務員(yuán)們一(yī)邊接聽(tīng)電話(huà)，一(yī)邊緊盯電腦屏幕，電話(huà)一(yī)通接着一(yī)通，大(dà)家忙得熱火(huǒ)朝天。随着第六屆中(zhōng)國國際進口博覽會開(kāi)幕在即，進博熱線話(huà)務量持續保持高峰。而在熱線的另一(yī)端，每次耐心聆聽(tīng)與解答，都凝結着話(huà)務員(yuán)們的責任和付出。

 

高強度下(xià)手腦口耳并用

連日來，由中(zhōng)國電信上海公司承建并運營的進博熱線968888作爲唯一(yī)指定官方服務熱線，持續承受着巨大(dà)話(huà)務量，各類咨詢問題紛至沓來。

頭戴耳機，嘴皮子利索，思路清晰，手指在鍵盤上翻飛……進博熱線運營經理黃利娟表示：“接聽(tīng)熱線看似簡單，卻要手、腦、口、耳并用。”長時間、高強度、不間斷的話(huà)務工(gōng)作，對人的身體(tǐ)和精神都是巨大(dà)挑戰。

“一(yī)個人歇了，其他人就得立馬頂上去(qù)，這樣熱線才打得更加通暢，用戶訴求才不會落空。”黃利娟說。

此前，熱線接到一(yī)則緊急求助電話(huà)，通話(huà)中(zhōng)，對方告知(zhī)在9月8日通過郵件給到進博局一(yī)封特裝搭建申請的郵件，但遲遲未收到任何回複，場館搭建工(gōng)作迫在眉睫，并且需展覽的商(shāng)品已與航空公司順利對接，預計兩天後便可抵達進博展館。

考慮到用戶訴求較爲緊急，話(huà)務班長随即将此事上報運營班組，并啓用緊急類工(gōng)單優先轉派流程，同時運營班組緊急緻電國展駐場人員(yuán)。收到緊急工(gōng)單後，駐場人員(yuán)立即先後前往國展運營統籌組、展覽部。經過多方努力，于當日下(xià)午，展覽部成功在後台系統查到用戶公司信息，幫其安排特裝展位。

待事情有了明确進展後，進博熱線話(huà)務員(yuán)緻電用戶，詳細地将事情經過和處理方式告知(zhī)用戶，對方在電話(huà)另一(yī)端連聲誇贊、由衷感謝。

記者獲悉，截至11月3日，進博熱線今年累計呼入總數爲5.1萬通，已接聽(tīng)咨詢電話(huà)4.9萬通。随着展期臨近，預計後續還會有新一(yī)輪的話(huà)務高峰期。

中(zhōng)英雙語順暢應對難題

随着展期臨近，進博熱線的咨詢内容也從之前的展商(shāng)參展、報名、展位預訂等轉到“專業觀衆報名截止時間”、“專業觀衆的證件已支付費(fèi)用，去(qù)哪裏可以申領電子發票”等内容。除了采購商(shāng)、參展商(shāng)、專業觀衆，來自媒體(tǐ)記者、志(zhì)願者和交易團等方面的電話(huà)也開(kāi)始多起來。

爲應對話(huà)務浪湧，熱線團隊提早組建彈性坐席和儲備人員(yuán)的投入。“這段時間，團隊内的90後們勇挑大(dà)梁，他們三班倒，幾乎24小(xiǎo)時不間斷地服務在崗位上。”黃利娟提到，“他們都通過嚴格的面試篩選，具備中(zhōng)英文雙語技能，很多話(huà)務員(yuán)還有大(dà)型政務熱線的服務經驗。”

10月中(zhōng)旬，俄羅斯大(dà)使館向熱線尋求協助，反映還未收到賬号注冊确認郵件，因此無法登錄賬号進行進一(yī)步信息錄入。由于報名時間緊迫且普通話(huà)表達能力有限，大(dà)使館的工(gōng)作人員(yuán)當時相當焦慮。

這時，話(huà)務員(yuán)主動采用流利的英語與他們進行溝通，這一(yī)看似細微的舉動，在大(dà)使館工(gōng)作人員(yuán)緊張的情緒中(zhōng)起到了安撫的作用。爲了确保境外(wài)客商(shāng)能夠順利提交信息，并爲境外(wài)人員(yuán)審核預留充足時間，話(huà)務員(yuán)向大(dà)使館工(gōng)作人員(yuán)建議撤銷所有信息，嘗試重新注冊。經過熱線團隊的持續跟進，成功制作并發放(fàng)了相應的證件，以确保境外(wài)人員(yuán)的參會體(tǐ)驗更加順暢和高效。

引入AI客服提高問詢效率

除進博熱線以外(wài)，爲便利世界各國友人參加進博會，上海電信10000客服熱線也開(kāi)通了英文座席，該專席可以爲客戶提供故障報修、賬務查詢、業務咨詢等服務。

10000号英文專席班長楊意花表示，今年9月，10000号英文專席在原有語音電話(huà)支撐的基礎上，試點增加了視頻(pín)方式接入，能更加方便高效的與外(wài)籍用戶溝通，解決用戶問題。

與此同時，9月中(zhōng)旬，上海電信“智能IVR語音導航”智能化語音平台上線，依托智能知(zhī)識庫、人工(gōng)智能、區塊鏈、虛拟現實等技術能力，打造了更加便捷有效的進博信息獲取渠道。用戶遇到問題，在線客服智能AI可将問題同步傳輸至人工(gōng)座席，極大(dà)程度縮減了與用戶交互時間，提高服務效率和用戶滿意度。

截止11月3日，今年AI共接聽(tīng)1.7萬通用戶來電，占話(huà)務總量33.3%。此外(wài)，進博熱線AI在線咨詢2.8萬個，AI智能答複1.2萬個，占AI總量的42.9%。主要咨詢内容爲專業觀衆報名截止時間、如何獲取電子發票、如何開(kāi)通證件複用等。