上海電信話(huà)務員(yuán)支援“120”熱線 通暢市民“生(shēng)命熱線”
“因爲要兼顧現場管理，我(wǒ)平均一(yī)天會接聽(tīng)200多個電話(huà)，團隊裏的志(zhì)願者最多一(yī)天能接聽(tīng)超500個熱線。”作爲12345市民熱線首批志(zhì)願支援“120”熱線的保障小(xiǎo)組組長，馮麒自從12月24日到崗支援“120”熱線以來，每天都奮戰在第一(yī)線。
（照片說明：馮麒正在接聽(tīng)“120”求助電話(huà)。）
随着上海新冠病毒感染高峰來臨，市“120”熱線及院前急救體(tǐ)系迎來大(dà)考。目前，全市“120”一(yī)天的電話(huà)呼入量已突破了6萬個，電話(huà)呼入量和出車(chē)車(chē)次已頻(pín)頻(pín)創紀錄，“生(shēng)命熱線”亟需支援。
爲通暢市民的“生(shēng)命熱線”，上海電信積極落實市委市政府相關要求，緊急在12345市民熱線團隊中(zhōng)抽調人員(yuán)組建了一(yī)支“120”志(zhì)願支援者隊伍，并陸續派出26名話(huà)務員(yuán)支援120調度指揮中(zhōng)心，充實“120”院前急救接警力量，保障熱線的接通率，減少市民撥打120後的等待時間，進而提升疫情應急處置能力，保障人民群衆生(shēng)命安全。
12月23日接到“120”熱線的緊急支援請求後，由上海電信承接的“12345”市民熱線運營團隊決定盡全力勻出人手支援。12月24日，首批志(zhì)願者團隊共計6人通過崗前培訓後便正式投入緊張的接線工(gōng)作中(zhōng)，第二批志(zhì)願者也已于12月26日、27日陸續到位，總計支援人數在26人左右，其中(zhōng)有前台一(yī)線話(huà)務員(yuán)、後台工(gōng)單員(yuán)及質控員(yuán)。
實際上，對于“12345”來說，在當前的情況下(xià)勻出人手支援也并非易事。“12345”的話(huà)務員(yuán)們也遭遇了新冠病毒感染高峰，600多名話(huà)務員(yuán)中(zhōng)已有一(yī)半多人相繼感染發燒，人手減員(yuán)情況突出。但考慮到“120“熱線的緊迫性，上海電信全力協調，組織話(huà)務員(yuán)成立了志(zhì)願支援團隊，充實“120”的接線力量。
這些志(zhì)願者中(zhōng)多數是新冠剛康複人員(yuán)，據負責此次支援活動的12345熱線運營主管徐萍介紹，“考慮到健康的人員(yuán)萬一(yī)感染了會減少戰鬥力，所以這次我(wǒ)們先召集了剛剛‘陽康’返崗的話(huà)務員(yuán)去(qù)支援。根據話(huà)務員(yuán)們們的身體(tǐ)狀況，我(wǒ)們盡量不安排夜班，但120熱線現在任務重，情況也緊急，有幾位志(zhì)願者還主動支持在夜間值班。”
（照片說明：志(zhì)願者們正在工(gōng)作中(zhōng)。）
從12345市民服務熱線到120熱線，話(huà)務員(yuán)們的接電工(gōng)作都是爲了幫助市民解決實際問題，業務模式相近，因此也更能快速上手，響應繁忙的120接線任務。“原來我(wǒ)們的12345内容較多、比較雜(zá)，現在120熱線更需要專業性、針對性對市民進行緊急救助救援，所以在接聽(tīng)時，話(huà)務員(yuán)就需要問清楚市民的詳細姓名、地址、電話(huà)，有沒有意向醫院等信息，以便救護車(chē)能準确接警，同時也會記下(xià)市民相應的病症及身體(tǐ)狀況，讓随車(chē)醫生(shēng)後續可以照應。”徐萍表示。
20日康複返崗的話(huà)務員(yuán)馮麒是首批出發的6人志(zhì)願者之一(yī)，也是首批支援隊伍小(xiǎo)組組長，對于接到“120”熱線支援任務，他表示，“沒有太大(dà)壓力，身體(tǐ)也扛得住，都是爲了幫助市民解決他們的生(shēng)活和就醫難題。”在馮麒印象裏，打電話(huà)來“求救”的大(dà)多是老年人群體(tǐ)及其家屬，焦慮的情緒雖隔着電話(huà)也讓人感同身受。馮麒和其他志(zhì)願話(huà)務員(yuán)每個電話(huà)都是一(yī)邊接聽(tīng)一(yī)邊記錄，挂下(xià)電話(huà)發出工(gōng)單後就緊急接聽(tīng)下(xià)一(yī)個，通常一(yī)通電話(huà)短則一(yī)分(fēn)鍾，長則五分(fēn)鍾，爲的就是能接聽(tīng)更多的電話(huà)，幫助更多的市民。
“我(wǒ)妻子本身也是醫務工(gōng)作者，她非常支持我(wǒ)的支援工(gōng)作，家裏人也都已經安排好了，沒有什麽問題。”妥善安排好家人後，馮麒的支援工(gōng)作也就沒了後顧之憂。
随着“120”話(huà)務員(yuán)陸續開(kāi)始返崗，人手緊缺的情況将得到緩解，但“120”仍然是在滿負荷運轉，“我(wǒ)們首先要把高峰克服掉，将支援工(gōng)作堅持到底。”徐萍說道。
爲了更好地服務“120”熱線志(zhì)願支援者，保障他們的工(gōng)作穩步進行，上海電信籌措了包括口罩、酒精、消毒棉片等防疫物(wù)資(zī)，并提醒他們在工(gōng)作中(zhōng)做好自我(wǒ)防護保護工(gōng)作，同時還制定了相應的工(gōng)作激勵制度，從物(wù)質上和精神上雙重保障志(zhì)願者團隊做好一(yī)線工(gōng)作，守護全體(tǐ)市民的“生(shēng)命熱線”。