“無聲”的他們，聽(tīng)到電信的“聲音”
潘少穎／報道
11月28日，上海電信10000号視頻(pín)客服手語服務正式開(kāi)通，聽(tīng)障人士可以通過“中(zhōng)國電信上海客服”公衆号連線到視頻(pín)手語客服，通過和客服人員(yuán)的手語溝通，辦理電信業務。
這種“無聲”的服務讓聽(tīng)障人士看到電信客服人員(yuán)的微笑，也聽(tīng)到來自電信的“聲音”，電信服務覆蓋了這部分(fēn)特殊的群體(tǐ)。視頻(pín)手語客服上線後，在很大(dà)程度上解決了聽(tīng)障人士辦理電信業務的障礙。
“您好，您已接入中(zhōng)國電信上海客服。”出現在鏡頭裏微笑着的客服人員(yuán)并不像此前那樣對着用戶說話(huà)，而是通過一(yī)連串的手勢進行交流，這裏是上海電信10000視頻(pín)客服手語服務，爲聽(tīng)障用戶提供特别的電信服務。
聽(tīng)障人士，命運給他們按下(xià)了靜音鍵。爲了滿足這部分(fēn)特殊用戶的需求，11月28日，上海電信10000号視頻(pín)客服手語服務正式開(kāi)通，聽(tīng)障人士可以通過“中(zhōng)國電信上海客服”公衆号中(zhōng)的“視頻(pín)手語客服”功能連線到手語客服，開(kāi)啓“無聲”的服務，在視頻(pín)中(zhōng)他們既能看到手語客服人員(yuán)一(yī)如既往的微笑，也能聽(tīng)到來自電信的“聲音”，用愛融化“礙”。
01
手語客服“熟練工(gōng)”上線
如何做好聽(tīng)障人士的電信服務？對于與用戶“面對面”的視頻(pín)客服人員(yuán)來說，可以通過手語與聽(tīng)障人士交流。“在手語客服沒有上線前，有時視頻(pín)客服人員(yuán)會接到聽(tīng)障人士的視頻(pín)來電，隻能通過文字交流。爲了更好地爲聽(tīng)障人士服務，10月下(xià)旬，我(wǒ)們開(kāi)啓了爲期一(yī)個月的視頻(pín)客服手語技能培訓課程。”客服中(zhōng)心多媒體(tǐ)中(zhōng)心副主任李鵬飛說。
爲此，客服中(zhōng)心專門請來了手語老師，“你好”“請問您需要什麽幫助”“感謝來訪”……這些客服人員(yuán)的開(kāi)場語、結束語以及業務辦理過程中(zhōng)的常用語，在手語老師的講解下(xià)，變成了手語動作。通過反複練習，視頻(pín)客服對常用話(huà)術的手語表達越來越熟練。
吳敏是參加手語技能培訓的視頻(pín)客服之一(yī)，“一(yī)開(kāi)始覺得手語蠻難的，一(yī)邊動嘴巴一(yī)邊配合着做手勢，有點顧不過來。但練習久了就會習慣，有些基本用語的手語和平時常用的手勢是重疊的。”
吳敏的先生(shēng)也是一(yī)名視頻(pín)客服，這次也參加了手語技能培訓，兩人在家經常看手語視頻(pín)，面對面練習，提升手語表達的準确度和流暢性。不僅如此，吳敏還根據自己平時工(gōng)作中(zhōng)遇到的常用語，如“不要着急”“慢(màn)慢(màn)來”等，在百度上搜索手語表達方式，以便更好地和聽(tīng)障人士溝通。
如今，客服中(zhōng)心已有11位視頻(pín)客服參加了手語技能培訓，大(dà)家基本掌握了開(kāi)場語、結束語以及引導用戶進行下(xià)一(yī)步操作的手語，有4位“熟練工(gōng)”已經正式上崗，每天，會有2~3位會手語的視頻(pín)客服在線。
爲了方便聽(tīng)障人士能順利連線手語客服，“中(zhōng)國電信上海客服”公衆号“線上營業廳”首頁加入了“視頻(pín)手語客服”入口。
02
用戶從冷淡到露出笑臉
在上海，有近九萬名聽(tīng)障人士，他們無法打10000号，去(qù)線下(xià)營業廳辦理業務，通常也隻能靠寫字和營業員(yuán)交流。即使是在線上和文字客服交流，有些要進行活體(tǐ)認證的業務無法通過文字客服辦理，視頻(pín)手語客服很好地解決了聽(tīng)障人士的這部分(fēn)需求。自視頻(pín)手語服務上線以來，每天都能接到聽(tīng)障人士的視頻(pín)來電。
吳敏接到的第一(yī)個聽(tīng)障人士來電視頻(pín)是要辦理複機，根據平時學到的手語，吳敏和用戶進行了比較順利的溝通，她引導用戶一(yī)步步進行操作，8分(fēn)鍾左右就辦完了業務，一(yī)開(kāi)始有點緊張的吳敏也長籲一(yī)口氣。
辦理複機的聽(tīng)障人士比較多，有一(yī)位聽(tīng)障人士讓吳敏印象深刻，這位聽(tīng)障人士此前辦理了好幾次複機都沒有成功，他抱着最後一(yī)線希望打了視頻(pín)客服，當看到鏡頭裏吳敏通過手語和他打招呼時，面部有些冷淡的他微微一(yī)愣，随後告訴吳敏要辦理複機業務。吳敏引導他在輸入框裏打字，“我(wǒ)不會打字。”這位用戶用手語告訴吳敏。于是吳敏打好一(yī)段固定格式的話(huà)，讓用戶複制粘貼并确認，這位用戶複制粘貼了三四次終于完整地把這段話(huà)發在對話(huà)框裏，每一(yī)次複制不成功就會看到吳敏微笑的臉，“别着急，慢(màn)慢(màn)來。”吳敏用手語在視頻(pín)裏告訴用戶，用戶臉上也開(kāi)始微笑，并不斷用“謝謝”的手語回應吳敏。終于，這個平時隻需要幾分(fēn)鍾的業務用了半個小(xiǎo)時才完成，用戶的激動之情溢于言表。
“視頻(pín)手語客服上線後，一(yī)些原本要用戶口述承諾的内容無法實現，于是我(wǒ)們把口述轉爲文字，方便聽(tīng)障人士。”李鵬飛說。
剛剛起步的視頻(pín)手語客服還在繼續優化，接下(xià)去(qù)，客服中(zhōng)心将和上海市殘聯、12345手語客服合作，了解聽(tīng)障人士更精細化的電信服務需求，也讓更多的聽(tīng)障人士知(zhī)道10000視頻(pín)手語客服。此外(wài)，除了現在手語+文字相配合的模式，客服中(zhōng)心也将培養更多專業化的視頻(pín)手語客服，爲聽(tīng)障人士提供全程手語服務，方便不會打字的聽(tīng)障人士。