上海電信積極推進複工(gōng)複産 面對大(dà)考彰顯央企擔當

跨區公共交通恢複、機器轟鳴重回、街頭人氣聚集……随着上海市疫情防控形勢持續穩中(zhōng)向好，經濟社會運行秩序加快恢複，作爲上海城市數字化轉型建設的主力軍，中(zhōng)國電信上海公司（以下(xià)簡稱“上海電信”）積極響應政府号召，有序推進複工(gōng)複産，并充分(fēn)運用數字力量助力上海“重啓”。在确保疫情防控和安全運行的前提下(xià)，上海電信在城市管理運行保障、民生(shēng)服務保障等方面持續發力，着力滿足客戶需求、提升客戶感知(zhī)，爲市民營造安心、便捷的網絡數字環境，更助力城市恢複正常運行，成爲服務民生(shēng)的重要信息化力量。
政企服務：數字賦能城市 央企“鐵軍”顯擔當
作爲直接服務抗疫一(yī)線的通信主力軍，上海電信始終繃緊弦、蓄滿力，負責城市公共服務、政務大(dà)客戶服務的“政企鐵軍”堅守線上，快速接應客戶需求，高效提供解決方案，支撐好各行各業複工(gōng)複産。
随着疫情向好，上海電信繼續發揮信息化優勢，通過天翼雲電腦，幫助企業實現雲上辦公和現場辦公相結合的模式，逐步恢複正常運營；推動“數字哨兵”、“天翼雲眼”走進政府、市委主要辦公場所以及全市各企事業單位、學校、商(shāng)超、社區，目前已有超10000台“天翼數字哨兵” 投入使用，爲城市“重啓”打造立體(tǐ)的防疫和複工(gōng)複産環境；随着疫情防控常态化，電信5G定制網已經具備在上海幾乎全域範圍内建設新型“5G核酸采樣點”的能力，幫助核酸采樣點更靈活、便捷、快速地完成部署。
在金山區，上海發布首批複工(gōng)複産企業名單後，電信第一(yī)時間與主管部門對接，爲首批複工(gōng)的22家企業做好基礎網絡保障服務；在徐彙區，上海電信人無數次子夜出動，憑借“高質量快速交付”的招牌服務，爲各個街鎮、辦事機構、園區開(kāi)發區、商(shāng)務樓宇等地廣泛部署“數字哨兵”，積極保障複工(gōng)複産；在闵行區，上海電信自有流程均處于全天候工(gōng)作狀态，短短10多天内就完成了1000多台“數字哨兵”部署；在駐紮着多家保供企業、制造業工(gōng)廠的青浦工(gōng)業園區，上海電信緊急部署的300餘線“天翼雲眼”，全天候爲園區内42家企業、38個工(gōng)地、近4000名員(yuán)工(gōng)的複工(gōng)複産提供高效保障；在松江區，中(zhōng)國電信5G定制網助推偉本智能實現自動化裝備的遠程調試和運維，全面提升數字化“免疫力”，有效提高生(shēng)産效率；在浦東，上海電信已經在多個試點街鎮完成了采用5G定制網技術核酸采樣點的技術測試，确保整個核酸采樣和醫療數據傳輸過程都獲得高級别的網絡安全保護，支撐核酸采樣工(gōng)作更靈活高效地在全市範圍内全域展開(kāi)。
營業廳：防疫生(shēng)産兩手抓  預約“爆滿”人氣旺
除了服務政企、助力經濟社會發展，上海電信更以服務居民通信生(shēng)活爲首要任務，積極推進營業廳複工(gōng)複産工(gōng)作，爲用戶提供屬地化的門店(diàn)服務。截至5月24日，已有42家營業廳複工(gōng)複産，覆蓋全市16家行政區，客流量超八千人次，業務受理量近萬筆，進廳客戶需求較多爲補換卡、購買手機終端、充值繳費(fèi)等。
首批營業廳複工(gōng)後，由于疫情期間積壓的用戶通信需求較多，營業廳預約呈現“爆滿”狀态，面對客流較多的情況，上海電信在滿足疫情防控要求的前提下(xià)，爲進廳用戶做好引導和廳内用戶數的總量控制，包括采取引導廳外(wài)排隊、多通道排隊等舉措。值得一(yī)提的是，面對不了解預約規則或不會進行預約操作的老年用戶，上海電信主動提供人性化服務，工(gōng)作人員(yuán)在詢問清楚辦理需求後，盡可能地爲老人提供代辦服務，不讓老年用戶白(bái)跑一(yī)趟。
後續，上海電信将在屬地政府的指導下(xià)，繼續穩步推進營業廳複工(gōng)複産工(gōng)作。根據計劃，在5月31日前，參照首批複工(gōng)複産營業廳的要求，逐步增加複工(gōng)複産營業廳數量，同時逐步取消預約到店(diàn)，開(kāi)放(fàng)線上服務預約門店(diàn)貼心辦理，更好地服務不同年齡、不同區域的用戶；6月1日至6月15日期間，在持續推進門店(diàn)複工(gōng)，擴大(dà)服務範圍的同時，逐步恢複愛心專櫃、愛心翼站等面對老人和社會群體(tǐ)的關懷服務；6月16日至6月30日期間，根據屬地政府的疫情防控要求，力争恢複所有營業廳正常運營狀态。
裝維攻堅：提升員(yuán)工(gōng)返崗數量 上門服務解難題
疫情期間，居民生(shēng)活、辦公均離(lí)不開(kāi)家庭網絡，爲了盡可能保證對于緊急需求的寬帶網絡裝維保障，上海電信各區局共有610位裝維一(yī)線人員(yuán)堅守崗位，其中(zhōng)最長的已連續在崗71天。随着上海疫情防控形勢持續向好，上海電信分(fēn)階段推進裝維複工(gōng)複産，并根據人員(yuán)回崗情況，加快積壓工(gōng)單及故障修理處置進度，全力以赴解決好用戶對網絡的急難愁盼問題。
據了解，上海電信雲網運營部制定了裝維服務複工(gōng)複産分(fēn)階段有序推進的部署要求，各區局正在按照詳細的工(gōng)作指引安排裝維人員(yuán)返崗，積極推進積壓工(gōng)單清理工(gōng)作。截止5月24日各區局裝維隊伍已返崗人數近千人，一(yī)線人員(yuán)複工(gōng)返崗比例接近40%。在此基礎上，上海電信将繼續加大(dà)人員(yuán)返崗力度，預計到5月31日一(yī)線員(yuán)工(gōng)返崗比例将達到50%，到6月上旬實現安裝人員(yuán)基本到位。
裝維工(gōng)單清理攻堅方面，上海電信通過進一(yī)步統籌裝維服務力量，在符合屬地防疫政策的前提下(xià)，以小(xiǎo)區爲單位，推進積壓工(gōng)單的清理。截至5月24日，受疫情影響的維修存量工(gōng)單修複率已近73%，安裝存量工(gōng)單完工(gōng)率已超過25%。
爲了盡快滿足廣大(dà)用戶的上門裝維需求，上海電信正逐步增加返崗人員(yuán)并安排人員(yuán)輪換，同時合理調配運能，以保持較高的裝維效率。同時，還積極做好風險預案，在各區設置屯兵點，确保滿足裝維人員(yuán)基本的生(shēng)活條件、物(wù)資(zī)供應，做好返崗人員(yuán)的防疫安全，組織觸點人員(yuán)進行24小(xiǎo)時核酸檢測，讓用戶在裝維人員(yuán)上門服務時可以放(fàng)心開(kāi)門。
客服熱線：通信需求全時保障  民生(shēng)保供強支援
在10000号客服熱線、114助老保供專線，甚至12345市民熱線電話(huà)的那一(yī)頭，始終活躍着一(yī)群耐心、敬業的上海電信話(huà)務員(yuán)，他們有的堅持駐紮呼叫中(zhōng)心現場，有的開(kāi)啓了居家服務模式，以百倍的耐心堅守在電話(huà)那頭，在非常時期以高質量的話(huà)務服務陪伴市民，不僅就通信需求答疑解惑，更承擔起助老保供、民生(shēng)咨詢等特殊客服保障任務，也爲複工(gōng)複産持續提供助力。
據了解，随着複工(gōng)複産的逐步推進，10000号話(huà)務量也逐步恢複。截止到5月24日，10000号客服熱線的日均來話(huà)量較4月增加9個百分(fēn)點，對此，上海電信提前準備、缜密組織，4月以來，客服中(zhōng)心一(yī)線坐席員(yuán)工(gōng)實現100%居家，每日在線服務人員(yuán)保持在700人左右。
作爲上海電信重要的數字語音門戶，在全市進入封控期後，上海電信114也始終保持不間斷服務。一(yī)方面組織了22名保障人員(yuán)全天候駐守在江甯路話(huà)房進行現場運營，保障承載在内部專網環境的業務和重點業務的服務通暢，另一(yī)方面迅速完成雲呼叫平台的改造并針對性地優化居家服務流程，将原來現場運營的呼叫服務項目分(fēn)批轉移至居家話(huà)務員(yuán)，根據業務量分(fēn)時段輪流工(gōng)作，确保疫情中(zhōng)的114平台可以服務更多用戶。
當前，上海電信114複工(gōng)話(huà)務員(yuán)已達半數以上，伴随上海市疫情進入清零倒計時，114業務量已恢複到常時水平，其中(zhōng)查号服務現日均呼入量在1.8萬左右，醫院類總機服務目前覆蓋了11家醫院，日均呼入在2000次左右，接通率保持在90%以上。
在提供自身通信客服熱線保障的同時，上海電信還在上海市經信委的指導下(xià)，通過參與“數字夥伴助老保供”專項工(gōng)作，幫助解決疫情期間高齡獨居老人“買菜難”的問題。截至5月24日，上海電信114共幫助超過23656位高齡獨居老人，爲其提供生(shēng)活物(wù)資(zī)和其他生(shēng)活上的需求幫助。這條助老保供專線得到了市政府以及市民的肯定與褒揚，展現了“人民電信爲人民”的央企擔當。
除客服保障、助老保供外(wài)，上海電信也廣泛助力城市民生(shēng)服務，自今年3月初以來，共抽調133人支撐12345市民熱線，幫助緩解驟增的熱線話(huà)務壓力，共同爲市民排憂解難。4月2日至今，12345支撐團隊啓動輪班運營模式，分(fēn)别對熱線支撐、線上工(gōng)單及IVR語音留言三項工(gōng)種進行支撐，提供7*9居家話(huà)務運營。截至5月24日，整個支撐團隊累計支撐12345市民服務熱線來話(huà)超過12萬通、語音留言類工(gōng)單超過10萬單、線上工(gōng)單超過2萬單，爲城市民生(shēng)保障工(gōng)作提供了重要的支撐作用。
從春到夏，無數的上海電信人以高度的責任心和使命感自覺扛起央企擔當，直面困難挑戰，投入了這場前所未有的大(dà)戰大(dà)考中(zhōng)。他們堅守崗位，在非常時期保障居民通信服務，更與各級單位通力合作，肩并肩作戰，用實際行動爲科技抗疫、民生(shēng)服務提供堅實的保障。當前，複工(gōng)複産正有序推進中(zhōng)，上海電信人将堅守初心使命，始終沖鋒向前，以“重要時刻從不缺席”的忠誠品質，以人民幸福爲己任的央企擔當。