電話(huà)線背後的微笑

 一(yī)場疫情，讓10000号大(dà)變樣。自2月5日，上海電信啓動10000号“居家客服”服務，截至目前，上海電信“居家客服”的服務人數已超過千人，平均超過300名話(huà)務員(yuán)分(fēn)時段同時在線提供客服服務，“居家客服”電話(huà)接入應答時長85%小(xiǎo)于或等于15秒，服務好評率達到98%。
雲與線鏈接 保基石
完善的“居家客服“服務，需要開(kāi)通家庭座席系統、需要可居家辦公的信息設備、還需要穩定的網絡和保障系統。據了解，目前“居家客服”所使用的呼叫系統、桌面操作及業務系統均已上雲，全面實現了“雲端”保障。上海電信10000号“居家客服”使用的雲桌面系統所在雲節點分(fēn)别位于周家渡和信息園區機房，客服人員(yuán)通過瘦終端撥通VPN即可登陸雲桌面進行業務操作。
上海電信分(fēn)批進行測試，實現在疫情全面隔離(lí)狀态下(xià)，居家坐席的全面服務保障能力，能力覆蓋包括服務受理、單據管控、數據統計等所有前後台環節。完成了爲話(huà)務員(yuán)申請VPN賬号、手機終端配置、SIM卡開(kāi)通、IT模闆配置、應用部署、測試打包、網絡調試、雲桌面發布、TC終端逐一(yī)配置、逐一(yī)送到客服代表家中(zhōng)等工(gōng)作。爲保證“居家客服”的服務質量，上海電信制作了相關操作手冊、視頻(pín)、發放(fàng)《居家客服操作手冊》和《居家客服常見問題解決經驗彙總》，以員(yuán)工(gōng)傳、幫、帶等措施，讓90%的居家服務員(yuán)工(gōng)都能夠自助解決雲坐席使用中(zhōng)的問題。上海電信還組織了7*24小(xiǎo)時的包括IT、網運部門在内的人工(gōng)保障隊伍，通過微信群、或遠程連接雲桌面的方式爲客服人員(yuán)處理系統故障，接應“居家客服“可能出現的突發特殊問題。
規範辦工(gōng) 防漏洞
放(fàng)與管并舉，在開(kāi)放(fàng)“居家客服”的同時，上海電信也制定相關的規章制度，保證服務水平、信息安全等方面達到現場辦工(gōng)要求。
上海電信制定出台了《上海電信10000号居家坐席運營管理辦法（試行）》及《10000号居家坐席運營細則》，明确工(gōng)作環境、工(gōng)作職責、工(gōng)作流程、工(gōng)作要求，并和每位“居家客服“人員(yuán)簽訂《信息安全和保密承諾協議》以确保數據安全。并從“居家客服”的人員(yuán)身體(tǐ)健康出發，要求員(yuán)工(gōng)每日工(gōng)作群打卡簽到，發送居家辦公圖片、上報員(yuán)工(gōng)及同居家人的身體(tǐ)健康信息。
爲确保居家期間服務質量，上海電信10000号仍保持原有質量檢查工(gōng)作，從錄音、訂單、單據、滿意度調研等各個觸點環節進行質量管控。同時爲了确定居家人員(yuán)業務信息熟練掌握，通過與現場負責質量對口人員(yuán)共同參與進行電話(huà)撥測，并進行點對點遠程線上反饋與輔導，同時建立熱點搜集、居家服務與現場服務流程差異跟蹤，以快速解決“居家客服“人員(yuán)提出的系統問題和服務問題，還通過與現場建立質量溝通工(gōng)作群實時推送質量關注信息，并有效形成三維一(yī)體(tǐ)模式，幫助現場服務質量提升。
在信息安全方面，通過簽訂《員(yuán)工(gōng)居家辦公信息安全保密協議》，加強工(gōng)号管理和監督、病毒防範、倡導員(yuán)工(gōng)文明居家辦公等措施。“居家客服”辦公時手機VPN會通過監控使用清單來進行管控，每次開(kāi)機自動殺毒，有效保證用戶相關信息不洩露、居家辦公上網安全。不僅如此，上海電信還對“居家客服”所使用的前台界面進行了用戶信息脫敏、控制最小(xiǎo)權限、加強網絡及終端安全防護，部分(fēn)終端開(kāi)啓了水印（防截屏）、錄屏（事後追查）等功能。
多樣辦工(gōng) 強服務
“客服居家了，帶班時形式也就不能一(yī)成不變，現在公司業務變化快，系統升級快，爲了适應這種快節奏，又(yòu)要确保每個受理員(yuán)都能掌握，我(wǒ)硬是把自己逼成女主播，我(wǒ)把新業務知(zhī)識點，系統查詢路徑等制作成視頻(pín)，然後配上圖文，音頻(pín)介紹，便于他們随時查看，哪怕是用戶在線對話(huà)狀态，點開(kāi)視頻(pín)，也能迅速找到答案。我(wǒ)現在是構思腦海中(zhōng)，圖文電腦中(zhōng)，主播時刻待機中(zhōng)……”這是受理班長樊慧怡實行居家服務後的常态。現在話(huà)務員(yuán)接到她的電話(huà)開(kāi)口就會講：‘樊樊，曉得了，女主播開(kāi)講了”。
“居家客服”與遠程辦工(gōng)不同，需要較好的通話(huà)環境和及時處理投訴的渠道和方式。爲了更好的提供服務，上海電信10000号客服的員(yuán)工(gōng)們在家“翻起了花樣”。上海電信10000号園區台，有一(yī)對新婚伉俪，李美芸和姜磊，同在培訓組的他們，把業務制作成文字+視頻(pín)，通過微信“心翼課堂”向話(huà)務員(yuán)們及時傳播，既解決了現場授課的問題，也把枯燥的業務生(shēng)動的表現出來，緩解學習壓力。
吳思成，一(yī)名普通前台客服，也是一(yī)名退役軍人，自從“搬”回到家中(zhōng)工(gōng)作，家裏就開(kāi)啓了“悄然無聲”的環境：隻要他戴起耳麥，坐在電腦台前，家裏的說話(huà)分(fēn)貝便随之下(xià)降，走路、開(kāi)關門都顯“小(xiǎo)心翼翼”，家中(zhōng)最響亮的聲音隻有鍵盤“啪啪”的聲音，以及那句“很高興爲您服務！”。
“我(wǒ)們最大(dà)的困難是無法得到即時的支撐”，這是居家服務最擔心的問題。在現場辦工(gōng)時，話(huà)務員(yuán)碰到疑難雜(zá)症可以直接舉手獲得班長的支撐。“居家客服”隻能通過即時通訊或電話(huà)溝通，相對效率較低，無法及時反饋用戶。針對這一(yī)情況，值班長們也想盡了辦法。“現在居家模式，帶班業務知(zhī)識傳遞，要每個人一(yī)對一(yī)落實。原來我(wǒ)帶班，一(yī)個班次帶一(yī)次班，反正現場上遇到問題，他們随時舉手，我(wǒ)随時過去(qù)解答，或者他們也可以問問周邊的同事，但是現在不對了，他們個個變成獨立大(dà)隊，孤軍奮戰，另外(wài)，居家上班了，我(wǒ)會提前45分(fēn)鍾電話(huà)把他們從床上拖起來，抽查業務掌握情況，最新的帶班信息在關照一(yī)遍，我(wǒ)現在是微信随時Call，業務随時答，叫你起床沒商(shāng)量。”受理班長陳路婷說道。
不僅如此，針對各類熱門業務，上海電信還專門制作相關的業務學習手冊、視頻(pín)，投訴處理渠道，增強“居家客服”的服務能力。例如，針對疫情期間裝維人員(yuán)上門受阻，IPTV“空中(zhōng)課堂”節目收看等服務保障，上海電信網絡運行部專門提升了系統運行支撐能力，調整優化現行業務流程及規範，完善解釋口徑、制作IPTV“空中(zhōng)課堂”，并通過線上直播課、小(xiǎo)視頻(pín)等多種形式，向居家座席開(kāi)展遠程業務培訓。同時，還組建了居家坐席支撐隊列、建立了多渠道運營溝通群，及時交流傳遞信息，承接居家坐席無法在線解釋及疑難的話(huà)務。

自上海電信“居家客服”上線以來，話(huà)務量已達到80萬次，截至目前，“居家客服”好評率達到98%。上海電信表示，随着疫情逐步得到控制，“居家客服”人員(yuán)會逐漸下(xià)降，但作爲應急通信的一(yī)部分(fēn)，“居家客服”依舊(jiù)會保留一(yī)部分(fēn)坐席。

“用心服務 用戶至上” 當您拿起電話(huà)撥打10000号時，還是那句“您好，歡迎緻電中(zhōng)國電信！”