你聽(tīng)到的聲音來自客服家裏
上海電信全面開(kāi)啓“居家客服”模式
你現在打電信客服電話(huà)聽(tīng)到的聲音，來自于客服人員(yuán)的家裏。2月24日起，上海電信全面推行“居家客服”模式，10000号電話(huà)客服、互聯網（QQ和微信）客服、112故障報修、投訴中(zhōng)心等所有客服人員(yuán)均在家中(zhōng)接聽(tīng)用戶電話(huà)。
從話(huà)務台到居家，雖然工(gōng)作地點變了，但上海電信7*24小(xiǎo)時的服務沒有中(zhōng)斷。疫情之下(xià)，上海電信“居家客服”模式讓員(yuán)工(gōng)安全和客戶服務兩全其美。
給力，座席接入能力達1000個
在這個特殊時期，“線上辦公”成爲很多企業當下(xià)的選擇。對于需要24小(xiǎo)時在線的電信客服來說，爲了确保客服人員(yuán)的安全和服務标準不降、質量不減，上海電信開(kāi)始全面推行居家客服，既降低了感染風險，也能維持通信服務的不斷、不亂。
要實現居家客服，并非隻要讓客服人員(yuán)回家接電話(huà)那麽簡單，需要開(kāi)通家庭座席系統。從發布居家客服人員(yuán)的招募通知(zhī)，到“居家客服”模拟環境搭建，從設備安裝指導、培訓到上線調測，上海電信僅用3天時間完成了第一(yī)期100名居家客服的人員(yuán)招募、VPN緊急擴容以及賬号開(kāi)通、TC終端安裝、工(gōng)作手機的配備、居家客服服務規範的撰寫等重要配套工(gōng)作。
對于客服人員(yuán)在家所用的設備也有相應的要求，以保證接電話(huà)的效率以及準确率。比如電腦屏幕要使用22英寸以上的寬屏，這樣才适合查詢知(zhī)識庫界面以及用戶信息。因此，客服人員(yuán)把辦公用的電腦顯示器、雲終端、鼠标、鍵盤、工(gōng)作手機、耳機、網線等統統搬回了家。
目前，上海電信已經實現了提供1000個居家客服座席接入能力，爲實現居家客服全覆蓋奠定了技術基礎。上海電信還在研究用軟終端或光電話(huà)的多種接入方式，繼續完善居家客服的工(gōng)作模式。
現在，居家客服家裏的辦公設備幾乎和話(huà)務台一(yī)樣，确保了居家客服迅速進入工(gōng)作狀态，“隻是工(gōng)作地點變了，操作和現場基本一(yī)緻”是居家客服們最深的感受。
在家，用心和專業不變
從2月5日第一(yī)批100名居家客服率先上線，此後，上海電信居家客服的推進速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆蓋上海電信所有客服人員(yuán)。
前期已經上線的“居家客服”數據顯示，滿意率、接通率等各項質量測評指标都保持在高位，和現場辦公持平，這得益于上海電信把在日常運營中(zhōng)的質量管控方法運用到了對于居家客服的管控中(zhōng)，通過語音監聽(tīng)、工(gōng)單質檢等手段對居家客服運營情況和服務指标進行監管。
對于客服人員(yuán)來說，切換到居家模式後，最大(dà)的區别就在于在現場接電話(huà)遇到疑難問題，有班組長在身邊，在家裏接電話(huà)能讓客服人員(yuán)安心嗎(ma)？能，上海電信客服中(zhōng)心組織了一(yī)支支撐團隊，輪班隊員(yuán)每時每刻關注客服人員(yuán)提出的問題，并給予最及時的解答，确保以最快的速度解決用戶疑問。
居家客服的另一(yī)個優勢是對突發話(huà)務高峰的高效支撐。以前碰到需要臨時支撐任務，客服人員(yuán)需要從家裏趕到現場辦公，而現在客服人員(yuán)能即時上線，真正成爲“招之即來，來之能戰”的隊伍。
雖然諾大(dà)的話(huà)務台空了，但從客服人員(yuán)家裏傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶感受到“用戶至上，用心服務”，更重要的是在當下(xià)的特殊時期，诠釋了共築防控疫情堅實屏障的責任與擔當。
自助，線上營業廳全天候“敞開(kāi)”
辦理電信業務除了打10000号客服，還有一(yī)個便捷的途徑，那就是在線上營業廳自助辦理。2月15日，上海電信在“中(zhōng)國電信上海客服”微信公衆号上建立了“線上營業廳”，用戶進入公衆号後，通過“我(wǒ)要辦理-線上營業廳”上就可以找到線上營業廳路徑。
上海電信線上營業廳聚焦用戶查詢類、辦理類、繳費(fèi)類及報障類四大(dà)服務功能，能提供135項服務。以前必須在實體(tǐ)營業廳才能辦理的業務，如今在線上營業廳都可以辦理了，包括移機、新裝、停複機等業務，新增20項服務功能。線上辦業務也不會“耽誤”實名認證，因爲上海電信的視頻(pín)客服會進行用戶身份驗證，用戶填寫辦理信息并上傳身份證後，即可接入視頻(pín)客服進行認證。
如果用戶家中(zhōng)的網絡出了故障，可以進行在線報障。進入“中(zhōng)國電信上海客服”微信公衆号，在“我(wǒ)的服務—自助報障”中(zhōng)就可完成“一(yī)鍵報障”。無論是後台維修還是要上門維修，在“報修進度查詢”中(zhōng)可以了解到故障處理過程。
上海電信10000号客服，讓你安居在家，解決你的通信需求。
記者：潘少穎