疫情中(zhōng)，電信客服在網絡那端爲你守候

    一(yī)場疫情，讓各方力量擰成了一(yī)股繩，大(dà)家衆志(zhì)成城，形成強大(dà)合力。
除了支撐好對醫療第一(yī)線、政府等相關指揮、防控單位的通信保障之外(wài)，上海電信也在全力保證用戶通信網絡的暢通。用戶至上，用心服務，10000号客服人員(yuán)在電話(huà)那頭傾聽(tīng)、線上客服人員(yuán)在網絡那端守候，疫情之下(xià)， 24小(xiǎo)時的電信服務在爲打赢這場戰役築牢城牆。

口罩背後的聲音依然溫暖
日均250個10000客服在線、98%以上的電話(huà)15秒以内被接起、平均通話(huà)時長180秒，從春節第一(yī)天到現在，950個上海電信客服條線員(yuán)工(gōng)堅守在工(gōng)作崗位……在“盡量不出門”的号召下(xià)，他們卻是一(yī)群“逆行者”。

對于客服人員(yuán)來說，春節并沒有什麽不同，他們總是提供7×24小(xiǎo)時服務，但這個春節卻太不一(yī)樣。疫情的發展，讓集聚在座席上的他們不得不戴上口罩接聽(tīng)電話(huà)，但用戶聽(tīng)到的聲音依然溫暖。最多的時候，一(yī)個客服人員(yuán)一(yī)個班次7個小(xiǎo)時要接80多個電話(huà)，保證電話(huà)及時接通、有效解決用戶問題是他們最大(dà)的職責。每一(yī)天，話(huà)務量井然有序，電話(huà)接通率保持在高位。

除了處理好來自10000号的電話(huà)，10000号部分(fēn)客服人員(yuán)還承擔了支撐上海市民服務熱線12345的任務，有的客服人員(yuán)剛完成10000号的接聽(tīng)，轉而又(yòu)出現在12345的座席上；有的休息在家的客服人員(yuán)接到通知(zhī)後，立即從家裏趕來支撐。就在今天，有50名10000号客服在支撐12345崗位上加班12個小(xiǎo)時。
如果說第一(yī)時間解決用戶問題是他們的使命所在，那麽在這背後，是什麽讓他們能安心地做一(yī)名“逆行者”？
這得益于客服中(zhōng)心對客服人員(yuán)全方位的保障，爲了有效應對疫情，保證員(yuán)工(gōng)安全，年前，客服中(zhōng)心就開(kāi)始準備防疫物(wù)資(zī)，包括口罩、免洗洗手液、紅外(wài)線體(tǐ)溫測量儀等，保證每位上班的員(yuán)工(gōng)每人每天至少有兩個口罩可用，上班期間測體(tǐ)溫兩次，準備好方便面等速食，爲不方便就餐的員(yuán)工(gōng)提供食物(wù)，減少不必要的外(wài)賣；大(dà)屏幕上滾動的防疫小(xiǎo)貼士、工(gōng)作群裏發布的疫情提醒等，加強了員(yuán)工(gōng)對于此次疫情的安全意識；對話(huà)務量進行精準預測，實現動态管理，避免人員(yuán)冗餘，在保證接通率的同時，最大(dà)程度減少在崗人員(yuán)的集聚；對于回家過年的外(wài)省市員(yuán)工(gōng)每天進行情況排摸跟蹤……
與此同時，10000号園區台還向員(yuán)工(gōng)發出倡議，提醒大(dà)家在堅守崗位、熱心服務的同時，也要保護好自己和家人，做好自身的防護工(gōng)作。

    堅強的後方造就了前方的戰鬥力，讓用戶随時能聽(tīng)到一(yī)聲親切的“你好，請問有什麽可以幫您”。

線上可辦的業務不讓用戶再出門
在這個失去(qù)喧嚣的春節裏，爲了保證用戶不出門就能解決電信業務問題，除了10000号客服，電信的線上服務也在堅守，主動引導用戶不出門，通過線上渠道，比如中(zhōng)國電信上海客服公号等辦理各類業務，後台系統也支撐用戶在線上辦理業務時高效、便捷。

目前，能辦理的線上業務除了常規的繳費(fèi)、流量查詢、積分(fēn)兌換、報障等，上海電信也全面加強了線上服務的種類和功能，一(yī)些原本要去(qù)線下(xià)營業廳辦理的業務已成功遷移到線上，比如移機、新裝、停複機等。這些業務需要确認用戶身份，爲此，上海電信已實現了“視頻(pín)客服”功能，視頻(pín)客服會進行用戶身份驗證。用戶如果要辦理新裝、改号、補卡換卡、上網卡停機複機等，填寫辦理信息并上傳身份證後，即可接入視頻(pín)客服進行認證。線上業務實現了多樣性，可以最大(dà)程度減少人際接觸，在現在這樣特殊的時間，有利于疫情防控。
因此，這個春節，你響應号召盡量減少外(wài)出，别忘記，遇到電信問題也可以選擇線上解決，線上客服人員(yuán)在網絡的另一(yī)頭守候你。
不僅在此時，也會在未來，上海電信全力守候，服務一(yī)直在！
（潘少穎）